フィレオフィッシュ - 権造　JAPAN - JAPAN・ジャパン - 仙台駅西口のコンカフェ

フィレオフィッシュの紙包装廃止に思う ― マクドナルドは何を失ったのか

私は長年、マクドナルドでフィレオフィッシュを注文する際、必ず一言添えてきた。

「箱ではなく、紙に包んでください」

別にクレーマー気質なわけではない。

むしろその逆である。

フィレオフィッシュは他のハンバーガーと異なり、非常に柔らかいスチームバンズを使用しているため、形が崩れやすい。だからこそ標準では箱に入って提供される。

その理屈は理解している。

しかし実際に食べる側からすると、箱入りには大きな欠点がある。

食べにくいのだ。

紙包装であれば、包み紙を少しずつ剥がしながら食べられるため、ソースや具材が手につきにくい。

ところが箱だと、一度持ち上げれば直接バーガーを掴まなければならない。

結果として、手は汚れる。

食べ終わった後に指を拭く必要が出てくる。

だから私は紙包装をお願いしていた。

ところが昨年頃からだろうか。

「紙包装のサービスは終了しました」

そう言われるようになった。

一見すると些細な話である。

しかし私は、この小さな変更の中に、現代の大企業病を見てしまうのである。

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そもそもマクドナルドという企業は何によって世界最大の外食チェーンになったのか。

多くの人は、

「ハンバーガーが美味しかったから」

と思っている。

しかし歴史を調べると、実はそうではない。

マクドナルド兄弟が作った最初の店舗が革命だった理由は、

速い
安い
手軽

この三つであった。

それまでのアメリカの飲食店は、注文してから待たされるのが当たり前だった。

店員がテーブルまで来る。

注文を取る。

厨房で作る。

運ぶ。

会計する。

今でいうファミリーレストラン方式である。

そこへマクドナルド兄弟は工場のライン生産の考え方を持ち込んだ。

ハンバーガーを徹底的に標準化し、短時間で大量に提供できるようにした。

これが「スピーディー・サービス・システム」である。

後にレイ・クロックがこれを見て衝撃を受け、世界展開へとつながっていく。

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だが見落とされがちな要素がある。

それは、

食べやすさ

である。

当時のハンバーガー文化は現在ほど洗練されていなかった。

しかしマクドナルドは紙包装を採用し、

歩きながらでも食べられる。

車の中でも食べられる。

仕事の合間でも食べられる。

子供でも食べられる。

という利便性を作り上げた。

つまりマクドナルドは単にハンバーガーを売ったのではない。

「手を汚さず短時間で食事を終えられる体験」
を売っていたのである。

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ところが近年の大企業は、往々にして数字だけを見始める。

紙包装を廃止すれば、

包材コストが下がる。

作業工程が減る。

店舗オペレーションが簡略化する。

管理も楽になる。

会議室で資料を見る限り、全て正しい。

誰も反対できない。

むしろ優秀な改善案に見える。

しかし現場の客が失うものは数字に現れない。

紙包装がなくなることで、

「あれ、食べにくくなったな」

と思う客が出る。

その不満はアンケートには書かれない。

SNSにも投稿されない。

ただ静かに蓄積される。

そして企業は気付かない。

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大企業が衰退するときは、たいていこういう小さな部分から始まる。

大失敗から崩壊するのではない。

小さな不便を積み重ねるのである。

エレベーターの待ち時間が少し長くなる。

電話が繋がりにくくなる。

店員の裁量が減る。

細かなサービスが消える。

そして最後には、

「なんとなく昔の方が良かった」

という評価になる。

企業にとって最も危険なのは、この「なんとなく」である。

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私は別に、

「紙で包め！」

と怒っているわけではない。

店員に文句を言うつもりもない。

企業にも事情はあるだろう。

しかし、もし私がマクドナルドの経営会議に出席していたら、一つだけ質問すると思う。

「その変更によって、客は本当に便利になりますか？」

と。

コスト削減は企業のためである。

しかしサービス業は客のために存在する。

もし客の利便性が下がるなら、その削減は本当に正しいのか。

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マクドナルドが世界一になった理由は、高級な食材を使ったからではない。

芸術的な料理を作ったからでもない。

誰よりも早く。

誰よりも安く。

誰よりも手軽に。

そして誰よりも気軽に食べられる仕組みを作ったからである。

フィレオフィッシュを紙で包むかどうか。

それは経営数字から見れば取るに足らない話かもしれない。

だが企業の原点というものは、案外そういう些細なところに宿る。

利用者から見れば、ハンバーガー一個の話である。

しかし企業史という視点から見れば、

「客の利便性を優先するのか、運営側の都合を優先するのか」

という思想の問題でもある。

だから私は今でも思う。

フィレオフィッシュを紙で包んでくれた時代の方が、少しだけマクドナルドらしかったのではないか、と。